Lemvigh-Müller tog for et lille års tid siden IBM’s kunstige intelligens ’Watson Explorer’ i brug som en digital salgsassistent. Og det er gået så godt, at grossisten vandt sølv i kategorien ’AI og Analytics’ til Danish Digital Award 2019, der løb af stablen tidligere på måneden.

- Vi satser på kunstig intelligens, som vi ser som en nøgle dels til bedre kundeoplevelser, dels til øget konkurrenceevne. Vi er selvfølgelig enormt glade for og stolte over at have vundet sølv lige præcis i kategorien ’AI og Analytics’, for det fortæller, at vi er på rette spor”, siger økonomidirektør Tony Christensen, der har haft ansvaret for implementeringen af Watson i Lemvigh-Müller.

Juryen har i sin begrundelse bl.a. fremhævet, at Watson har gjort det muligt at øge kundeoplevelsen. Kunderne er bl.a. håndværkere, typisk installatører, og det kan være lidt af et detektivarbejde at hjælpe dem, når de ringer ind for at få hjælp til at finde sikkerhedssko, slagboremaskiner, befæstelse og vvs- og el-materiel blandt Lemvigh-Müllers 350.000 varenumre. Nogle gange har de kun et billede af det ønskede produkt, andre gange efterspørger de et udgået produkt, eller de er i tvivl om, hvilke komponenter de skal bruge til en bestemt opgave.

Hvor Lemvigh-Müllers sælgere tidligere har skullet klikke sig igennem mange skærmbilleder i flere forskellige systemer, tager søgningen med Watson kun et par sekunder i ét system, fordi den søger i alle produktinformationer på en gang og kobler informationer på tværs af systemer.

Menneske + maskine = gladere kunder

- Med Watson kan vi give kunderne lynhurtig hjælp – og endnu bedre service. Watson giver vores sælgere bedre mulighed for at give personlig service, fordi de ikke skal bruge energi på tidskrævende søgeprocesser. Det er vigtigt, for vi ved, at vores kunder gerne vil tale med et menneske, som forstår deres branche og arbejdsopgaver. Som lytter, spørger og byder ind med løsninger – og også har plads til et smil. Ved at kombinere kunstig intelligens med menneskelig intelligens kan vi give den bedst mulige kundeservice, og det er dér, vi for alvor kan adskille os fra vores konkurrenter, siger Christian Herbert, kommerciel direktør, Lemvigh-Müller.